Gestión de clientes (CRM)
¿En qué consiste?
Implantación en modalidad de cloud computing de una solución CRM acorde a las necesidades específicas de la empresa. CRM (Customer Relationship Management) es una estrategia de negocio enfocada a los clientes, en la que el objetivo es reunir la mayor cantidad posible de información sobre los mismos para generar relaciones a largo plazo y aumentar así su grado de satisfacción y fidelización.
Responde al objetivo de mejora en las relaciones con la clientela, especialmente en relación con el servicio postventa del que depende la fidelización.
Empresas beneficiarias del Programa, independiente de su sector de actividad, que tengan un elevado número de clientes o en las que la relación comercial con éstos tiene gran peso en la actividad de la empresa.
Contar con una solución de gestión de clientes, permitirá a la empresa:
- Identificar, captar y fidelizar a sus clientes ofreciendo servicios y respuestas personalizadas para cada segmento de su mercado.
- Realizar campañas / promociones específicas en función de segmentos determinados.
- Obtener informes detallados con información actualizada sobre la clientela.
- Cualquier empleado puede conocer la información referente a un cliente (productos adquiridos, incidencias anteriores, estado de sus pedidos, etc.), por lo que este siempre tiene la sensación de ser "único" y los lazos con la empresa se fortalecen.
La solución CRM, en modalidad cloud computing, a implantar en las pymes beneficiarias deberá recoger al menos las siguientes funcionalidades:
- Gestión de contactos
- Gestión de clientes potenciales (Marketing)
- Gestión de cuentas de clientes (Ventas)
- Informes detallados e información en tiempo real
- Integración con herramientas ofimáticas
- Posibilidad de exportación de los datos (.csv, .xml, etc.)
- Posibilidad de adjuntar documentación de referencia para cada cliente.
Esta solución es aconsejable para todas las empresas con carácter general, salvo que el número de clientes de la empresa sea muy reducido y no se requiera de un seguimiento específico (del tipo control de incidencias).
Factores determinantes:
- Volumen de clientes (actuales o potenciales) significativo y que dificulte su gestión y/o seguimiento por otros mecanismos.
- Necesidad de realizar seguimiento a los clientes.
- Necesidad de segmentación de clientes.
- Importancia del control y seguimiento de la cartera de clientes dentro de la cadena de valor de la empresa.
- Necesidad de definir estrategias de fidelización y/o personalización del servicio al cliente.
- Necesidad de articulación de servicios post-venta.