Reputación Online
Usos
- La reputación online lo es todo para una empresa. Nuestros clientes dejarán opiniones sobre nosotros y nuestros productos y debemos saber gestionar estos comentarios para que nuestra empresa siga teniendo una buena imagen de marca.
- Podremos aumentar nuestras ventas y nuestra repercusión si conseguimos recomendaciones. Las conseguiremos si actuamos acorde con la imagen que queremos dar. Si somos una empresa seria y responsable y actuamos como tal, nuestra reputación acompañará a estas características.
- Es una herramienta con la que podemos diferenciarnos de la competencia, aunque tenemos que tener siempre en mente que es un arma de doble filo. Tardamos años en ganar una buena reputación, pero solo se necesitan minutos para perderla, por lo que
no debemos de parar de trabajar en ella
Herramientas
Brandwatch.com nos proporciona una lista de comentarios y opiniones que los consumidores dejan sobre una marca a lo largo del tiempo, por lo que nos puede ser de utilidad para analizar cuál es nuestra reputación online.
¿Qué opina la gente de nosotros?
La reputación online es el resultado positivo o negativo de los impactos que transmiten los agentes relacionados con nuestro negocio a través de Internet.
Cada vez que un cliente deja una opinión en alguna plataforma o cuando un proveedor valora nuestra marca, sus puntuaciones quedan registradas. Si las valoraciones son negativas, seguramente perdamos posibles clientes, pero, por el contrario, si es positiva, atraeremos a más personas gracias a esas experiencias.
Hay varios puntos clave que nos ayudarán a entender la reputación online. Primero, no somos capaces de controlarla de forma directa porque es subjetiva y conlleva una opinión intrínseca de cada persona. Por ello, nuestras respuestas y nuestras acciones siempre serán indirectas pero activas, como la contestación a comentarios o la interacción constante con los usuarios.
Asimismo, uno de los valores más importantes para generar una buena reputación online, es la generación de contenido transparente y cercano a nuestro target. Debemos provocarles una imagen de marca homogénea para que confíen en nosotros.
*Fuente: Local Consumer Review Survey de Bright Local, recogido por el medio de comunicación Forbes.
**Fuente: Informe global sobre consumidores en Internet 2017 de KPMG.
Protocolo de crisis en medios digitales
Cuando tenemos una crisis en Redes Sociales, el primer paso a seguir es realizar un análisis de lo que dicen de nosotros, quiénes lo cuentan y a cuántas personas ha llegado. Una vez conozcamos cuál es la situación, debemos definir cuál es la información verídica, elegir un portavoz que esté bien informado y con buenas dotes de comunicador para que sea un embajador de nuestra empresa sobre el asunto a tratar. Debemos crear alianzas con los Medios de Comunicación para que nos sea menos complicado esclarecer los hechos.
