Atención al cliente

Atención al cliente

Datos

39%

de los usuarios opina en Redes Sociales

Los españoles dejan comentarios sobre productos que han adquirido por Internet en Redes Sociales*

18 %

de los usuarios no encuentra lo que busca

Muchos consumidores dejan de visitar una Página Web por falta de información sobre los productos**

 

Usos

  • Llegamos a más consumidores cuando busquen productos o servicios como los que ofrecemos gracias a las reseñas y comentarios de clientes que ya han confiado en nosotros
  • Transmitimos accesibilidad al ver nuestras contestaciones y nos convertimos en expertos en nuestro campo porque damos consejos. Los consumidores creen que recibirán una respuesta a sus preguntas al ver casos de otros usuarios que han interactuado con nosotros
  • Si contestamos a las preguntas de los usuarios sobre nuestros productos, conseguiremos que confíen más en nosotros, que tengan mayor seguridad al adquirir uno de nuestros bienes o servicios y que nos recomienden, por lo que, seguramente, aumente nuestro número de clientes

 

El cliente es lo primero

Cuando no existía Internet, los consumidores tenían que acudir físicamente a los establecimientos o llamar por teléfono para poder comunicarse con los comercios u oficinas, pero actualmente, la realidad es otra, nuestros clientes pueden elegir la herramienta con la que desean ponerse en contacto con nosotros entre una gran variedad de opciones.

A pesar de este cambio, no debemos olvidar que el fondo sigue siendo el mismo. Cuando hablamos con nuestros clientes buscamos que se queden con una buena imagen de nuestra empresa. Para ello, debemos ser cercanos, atentos y ofrecerles un servicio de calidad.

Gracias a Internet tenemos la opción de que los clientes dejen opiniones sobre nuestro servicio en todas las plataformas digitales. Para poder gestionar cuáles son las opiniones de los clientes y recibir su feedback, usaremos los formularios de contacto, foros, reseñas e incluso contestaremos directamente a los comentarios que realicen en las Redes Sociales.

Debemos participar en foros e involucrarnos de manera natural. La gente frecuentemente realiza búsquedas online para descubrir las experiencias de los demás con un negocio, marca o producto. Por lo que, al responder a las reseñas, no sólo estamos contestando a un cliente, sino que llegamos a todos los que busquen reseñas de nuestra compañía. Eso sí, debemos asegurarnos de responder educadamente a las reseñas negativas, o terminaremos afectando a nuestro negocio en lugar de ayudándolo.

*Fuente: Estudio Anual de Redes Sociales (2017) del IAB Spain.

**Fuente: iAdvize, plataforma de marketing conversacional.

Herramienta 

Uno de los instrumentos que debemos utilizar a diario y que nos ayuda a conocer las opiniones de los consumidores y mantenernos activos, son los grupos de interés de las diferentes Redes Sociales. Nos son de gran utilidad porque nos dirigimos a un público muy segmentado, si escogemos aquellos en los que se encuentre nuestro target, podemos conseguir un gran éxito. Los más populares son los grupos de Facebook.

Formulario de ejemplo

  • Debemos pedir aquella información que sea más relevante para nuestra empresa, como el código postal o la población del usuario
  • El formulario debe ser breve y tener el menor número de campos oblilgatorios de cumplimentar para que los consumidores sigan adelante y no dejen de enviarnos su información
  • Debemos delimitar el número de caracteres para evitar obtener una sobreinformación y que nos sea fácil construir una buena base de datos